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de eMascaro Tourism:

Reputación social en Turismo

Publicación:
22 noviembre 2010
Categorías:
Innovación, Turismo 2.0
reputacion-turismo

Tras la consolidación de algunas redes sociales en Internet como Facebook o Twitter, y la aparición de otras más nuevas como Foursquare o Google Hotpot (sólo en Inglés), las empresas empiezan a darse cuenta de las posibilidades que estas herramientas pueden aportarles, y de forma muy clara en el sector turístico.

En todas estas redes sociales los usuarios generan contenido e interactúan con él de una forma natural, sintiéndose confiados para expresarse tanto objetiva como subjetivamente, aportando opiniones, experiencias y sentimientos. Otro aspecto que ha provocado esta consolidación es la posibilidad de participar de toda la Conversación desde cualquier lugar y a cualquier hora, gracias a las aplicaciones de los dispositivos móviles. Estos pequeños trozos de software que se instalan en teléfonos y otros aparatos como el iPad, abren la puerta de la comunicación a todos los usuarios que ya han aprendido a participar de la construcción de la web y a interactuar con otros usuarios.

Así, en toda esta vorágine de comentarios, tweets, checkins, contenido compartido, opiniones y favoritos de contenido textual y audiovisual, es muy común encontrar menciones a las marcas comerciales que estos mismos usuarios consumen y con las que también se relacionan.

Impacto sobre las marcas

Dada esta situación, si nos situamos en el punto de vista de estas marcas, comienza a ser complicado llevar un control de todas las veces que algún usuario del mundo comenta algo sobre nuestra marca y, ya lejos de poder entrar a realizar valoraciones de si son positivas o negativas, realizar un simple seguimiento de qué dicen sobre nosotros.

Existen formas rudimentarias de saber dónde, quién y cuándo se ha mencionado nuestra marca como la herramienta de Alertas de Google, o algunos agregadores de alertas como RXL. Sin embargo, en el departamento de marketing de una empresa podrían encontrarse en una situación comprometida si alguien, navegando por Google Maps hace clic sobre el icono de su empresa y ve esto:

Guste o no, la construcción de la marca y la relación con los usuarios en internet, a través de todas las herramientas sociales y páginas de contenido disponibles, es un aspecto que las empresas que desee sobrevivir no deberían cuestionarse. En otras palabras, existen dos formas de afrontar la gestión de la reputación on-line: de forma pasiva y reactiva, sin ningún tipo de planificación y llevando a cabo acciones puntuales para corregir posibles manifestaciones negativas; o de forma activa y proactiva, mediante la elaboración de un plan que contemple los ámbitos de actuación y los objetivos a cumplir en este nuevo mundo de las Relaciones Publicas a través de la Red.

Control de la reputación

Para todo esto, las empresas deben empezar a considerar seriamente la incorporación a sus plantillas la figura del Community Manager o la contratación de los servicios externos que lleven a cabo las funciones de este perfil. Paralelamente, a la incorporación de una persona o un equipo, en base a la magnitud del proyecto, debe contemplarse la elección de un buen software que facilite la gestión y el análisis de todos los datos recogidos. Para este efecto, los paquetes que mejor se orientan al sector turístico son:

Aunque de forma más generalista también se puede contar con Radian6, Brandwatch o Biz360 (adquirido recientemente por Attensity).

Cada uno de ellos presenta características y prestaciones diferentes, así como planes de tarifas concretos, configurando un amplio abanico de posibilidades para ajustarse a cada necesidad. Estas prestaciones son:

Configuración de reports personalizados

  • Inclusión de opiniones de diferentes redes sociales
  • Gráficos de valoraciones
  • Evolución en el tiempo
  • Envío por email a diferentes destinatarios
  • Sugerencia de mejoras
  • Control del avance en el proyecto en base a los objetivos establecidos. Entre otras muchas características que hacen la labor del Community Managemer mucho más sencilla y efectiva.


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